26/11/20

Rainbow Bridge – Cómo es dirigir un crematorio de mascotas

La cremación de mascotas ha seguido floreciendo como industria. Sin signos de desaceleración, estamos viendo un aumento dramático en el número de empresarios que se ramifican en la gestión de un crematorio de mascotas como una extensión de su negocio existente o incluso una propuesta completamente nueva.

Durante el año 2020 y los continuos cierres mundiales causados por el coronavirus, ha sido interesante ver que todos nuestros clientes de cremación de mascotas han sido capaces de permanecer abiertos como un negocio esencial y también permanecer muy ocupados. Siempre hemos recomendado la seguridad de la cremación de mascotas, pero realmente ha demostrado ser un negocio a prueba de recesión.

Cuando un cliente nos compra una máquina, nos gusta considerar que es el comienzo de la relación, ya que consideramos que el éxito de cada crematorio de mascotas es un éxito para Addfield. Nos mantenemos en contacto, proporcionamos apoyo y orientación continuos, y esperamos ayudarle a hacer crecer un negocio sólido y fiable. Estamos increíblemente orgullosos de ver el crecimiento que a menudo sigue un patrón similar que suele conducir a una segunda máquina más grande.

Una de estas historias de éxito se encuentra a poco más de 200 millas de nuestra fábrica en Staffordshire, en la ciudad costera de Great Yarmouth. Rainbow Bridge Pet Cremations Ltd es el ejemplo perfecto de una historia de éxito que se ha expandido no una, sino dos veces, y todo ello en el espacio de sólo dos años.

Hace poco fuimos a ver a sus propietarios, Gerry Coulam y Mark Aylen, para charlar y tomar una taza de té y descubrir los altibajos de la gestión de un negocio de cremación de mascotas, así como descubrir un poco más sobre el futuro de Rainbow Bridge.

Así que, en sus propias palabras, ¿cómo es dirigir un crematorio de mascotas? pasemos a Gerry y Mark de Rainbow Bridge.

«Creamos el negocio básicamente porque tuvimos una mala experiencia hace un par de años con una de nuestras mascotas. Un loro llamado Billy. Lo llevamos a otra instalación de cremación y no nos impresionó. No recibimos el servicio que esperábamos como dueños de mascotas. Cuando recogimos a Billy salimos y mi esposa mencionó casualmente que podíamos hacerlo mejor. Lo pensé un poco y aquí estamos dos años después. Estoy muy orgulloso de lo que hemos montado, ha ido mucho mejor de lo que pensábamos.

Antes de que empezáramos esto, yo trabajaba en el sector del petróleo y el gas. Trabajé con algunas de las principales compañías de petróleo y gas de todo el mundo, durante unos 35 años, y me harté de viajar. Me harté por completo y mi corazón ya no estaba en ello.

Al principio, cuando lo montamos, teníamos algunas dudas, era muy tranquilo. Nos costó un poco arrancar, pero ahora, dos años después, no nos arrepentimos de nada. Debería haberlo hecho hace años. Es la mejor decisión que hemos tomado.

Los primeros pasos que dimos fueron encontrar el local. Y queríamos seguir siendo locales en Great Yarmouth. No hay instalaciones inmediatas como esta en la zona. Buscamos un local y luego miramos los diferentes tipos de máquinas que había en el mercado. Nuestro siguiente paso fue buscar un suministro de ataúdes y urnas. Una vez establecido todo esto, empezamos a hablar con los diferentes proveedores de máquinas de cremación.

El apoyo que recibimos de Addfield fue fantástico. Al ser una empresa nueva, el dinero es escaso. Y el negocio se autofinanciaba, así que estaba muy ajustado. Addfield lo entendió y trabajó con nosotros para lograr nuestro objetivo.

Cuando empezamos era, como digo, muy, muy tranquilo. Nos cuestionamos si realmente habíamos hecho la inversión correcta um nos sentamos aquí unas semanas nada de entrar por la puerta pensando cómo hemos hecho bien aquí resulta que tenemos. La máquina Addfield cremaba básicamente dos o tres a la semana y ahora son probablemente de seis a diez al día.

La razón por la que ahora tenemos dos máquinas es que operamos una en caliente y otra en frío, lo que reduce el tiempo de espera para los clientes; nuestro objetivo es recuperar todas las mascotas en cuarenta y ocho horas y, hasta ahora, con las dos máquinas lo hemos conseguido. Evidentemente, al tener más trabajo, estamos estudiando la posibilidad de tener una tercera máquina.

Tratamos a cada cliente como si fuera el primer cliente y tenemos algo así como 300 críticas de cinco estrellas. Así que obviamente estamos haciendo algo bien, muy orgullosos de lo que hemos montado.

Al principio teníais muchas opciones para poner en marcha vuestro negocio. ¿Qué fue lo que os hizo decidir que estas máquinas eran las adecuadas para vosotros? Bueno, cuando lees la literatura de Addfield dice que no hay humo, no hay olores y ciertamente, eso es verdad después de hablar con otros, sí, siendo una empresa nueva, ellos entendieron, pero no trabajaron con nosotros tanto como Addfield lo hizo y ellos entendieron que era una empresa nueva, nos dieron el apoyo que necesitábamos como una empresa nueva y trabajaron a través de los problemas de configuración inicial con nosotros. Para nosotros fue una buena elección, la máquina hace lo que dice, la gente de Addfield es estupenda, contestan al teléfono a las dos de la mañana si les llamas, pero a veces no están muy contentos. Pero recibimos el apoyo que necesitamos. Así que bien hecho Addfield.

Dada nuestra ubicación, en medio de un polígono industrial, no suena muy glamuroso, pero es donde estamos y nos funciona bien. Queríamos una máquina que fuera robusta, que funcionara bien, que funcionara como decía que lo haría y le aseguro que la pet200 lo hace. No hay olores y no hay humo. Lo cual es extremadamente importante para nosotros para mantener a nuestros vecinos contentos». Gerry Coulam, Rainbow Bridge

«Empezamos con una máquina, y fue un poco desesperante cuando empezamos era muy muy lento. Hubo un par de veces en las que pensamos si habíamos hecho lo correcto. Pero nuestro compromiso con las mascotas y el trato que deben recibir nos ha hecho crecer de forma espectacular. Nos importa mucho lo que hacemos y se ha corrido la voz de que somos compasivos, de que somos dueños de mascotas, de que hemos estado donde la gente ha estado cuando ha perdido a sus mascotas. Y es muy importante, muy importante, que te traten con la dignidad y el respeto que se merecen.

Hemos tenido un aumento significativo desde que empezamos, que ha sido un crecimiento constante. Para ser justos, ahora estamos manejando probablemente unos 10 al día. La razón por la que compramos una segunda máquina fue la normativa de la DEFRA. Sólo podemos utilizar una a la vez, así que tenemos una máquina caliente y otra fría. Y alternamos las dos para poder mantener la continuidad y el flujo, lo que es importante para nosotros es que las mascotas vuelvan a casa con sus dueños.

Empezamos a gestionar un crematorio de mascotas en enero de 2017. Conseguimos estas instalaciones en torno a marzo y nos llevó dos o tres meses alcanzar el nivel que queríamos. Hemos hecho un montón de trabajo aquí. Y obviamente las aprobaciones con DEFRA y el consejo local, etc. Así que se inauguró oficialmente en junio de 2018, así que hace poco más de dos años. Lo más importante para nosotros es que estamos en Great Yarmouth, en Norfolk. Es un destino de vacaciones que recibe muchos turistas. Hay un montón de tiendas en la carretera, etc. Y donde estamos ubicados hay, obviamente, un gran volumen de tráfico peatonal y de tránsito, de tráfico.

Lo que era importante para nosotros era que no queríamos ningún humo. No queríamos ningún olor en el ambiente. Cuando vimos la máquina y hablamos con Derek en su oficina y con todos los chicos de allí, nos dio la confianza que necesitábamos para optar por Addfield. Al principio de nuestro viaje, realmente nos dio la confianza al hablar con Derek y sus ingenieros. Desde el día en que se entregó la máquina, el apoyo ha estado ahí, obviamente estábamos en una curva de aprendizaje porque no es una industria en la que hayamos estado involucrados antes de la apertura aquí. Addfield estaba a una llamada de distancia si teníamos alguna duda. El soporte fue estupendo, las máquinas son fáciles de usar, son fáciles de entender, hay un poco de formación que recibimos del ingeniero cuando vino. Hacen todo lo que esperábamos que hicieran y lo que nos dijeron que harían. Ciertamente no tenemos ningún olor, ciertamente no tenemos ningún humo. Si tuviéramos algún problema, sólo tendríamos que llamar por teléfono y ustedes estarían pendientes de nosotros.

Dicho esto, en los dos años que llevamos abiertos no hemos tenido ningún problema que yo diría que es un fallo de la máquina. Probablemente es más nosotros y nuestra curva de aprendizaje.

La Pet200 es fácil de cargar, grabamos en CCTV cada mascota que incineramos y eso es puramente para que el cliente tenga esa satisfacción absoluta y la garantía de que su mascota es sólo su mascota cuando las cenizas llegan a casa. Sobre mi cabeza hay una cámara de CCTV y podemos cargar la máquina con un poco de compasión. Muestre un poco de respeto por la mascota, ya sea un conejo, una cobaya o un gran danés. No nos importa, todos somos individuos y eso es importante cuando se transmite a nuestros clientes, ya que saben que son parte de la familia de alguien, aunque no los conozcamos personalmente. Pero, como digo, es fácil cargar la máquina y controlar la máquina, ya que sabes exactamente el proceso que va a seguir. Y fácil de descargar de nuevo cuando el proceso ha terminado.

Hicimos muchas investigaciones con empresas alternativas, realmente no obtuvimos esa misma sensación de confianza que obtuvimos con Addfield. Estaba claro que eran expertos en su campo. Y eso nos dio el factor de comodidad si se quiere. Eso cuando estábamos buscando para elegir porque son bastante una inversión para hacer. Y los otros eran una especie de sensación de que era comprar la máquina y luego encontrar su propio camino. Pero con Addfield ha sido apoyado.

De hecho, estamos invirtiendo en una tercera máquina. La capacidad de la tercera máquina es mayor que la máquina individual. Así que porque ahora también atendemos a los veterinarios y tenemos varios veterinarios a bordo. Para poder mantener nuestra capacidad y llevar a las mascotas a casa lo más rápido posible, estamos invirtiendo en otra y, ciertamente, no había duda de a quién íbamos a comprar la máquina. Sabes que siempre iba a ser Addfield, así que sin duda os recomiendo». Mark Aylen, Rainbow Bridge